AOV چیست؟ ۱۱ راهکار افزایش میانگین ارزش سفارش

AOV یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد است که کمک‌تان می‌کند در کنار سایر شاخص‌‌ها، رفتار خرید کاربران و عملکرد فروش‌تان را ارزیابی کنید.

در این مقاله بعد از اینکه گفتیم AOV چیست، نحوه محاسبه آن را یادتان می‌دهیم و کمک‌تان می‌کنیم با اجرای چند راهکار ساده، میانگین ارزش هر سفارش را بالا ببرید.

خب، بیایید اول از همه ببینیم:

AOV چیست؟

AOV مخفف Average order value و به معنی «ارزش متوسط هر سفارش» یا «میانگین ارزش هر سفارش» است. این شاخص نشان می‌دهد هر مشتری به طور میانگین، در هر بار خرید از یک وب‌سایت یا اپلیکیشن، چقدر پول خرج می‌کند.

معمولاً زمانی که مشتریان محصولات گران‌تر را انتخاب می‌کنند، میانگین ارزش هر خرید هم بیشتر می‌شود.

حالا دانستن میانگین ارزش هر خرید چه کمکی به شما می‌کند؟

این شاخص زمانی اهمیت پیدا می‌کند که ترافیک فروشگاه‌تان بالا باشد و نرخ تبدیل خوبی هم داشته باشید، اما در عمل، درآمدتان پایین باشد.

در چنین شرایطی، بررسی AOV به شما کمک می‌کند بفهمید کاربران معمولاً در هر خرید چقدر هزینه می‌کنند و آیا فرصتی برای افزایش مبلغ هر سفارش وجود دارد یا نه.

فرمول محاسبه AOV

حساب کردن میانگین ارزش هر سفارش خیلی ساده‌ست؛ فقط باید کل درآمد را بر تعداد کل سفارش‌ها تقسیم کنید. پس فرمول آن به این صورت است:

یک مثال می‌زنم تا بهتر متوجه شوید.

فرض کنید فروشگاه شما در آذر ماه، ۲۰ میلیون تومان درآمد از ۱۰ سفارش / خرید کسب کرده است:

۲,۰۰۰,۰۰۰= ۱۰ ÷ ۲۰,۰۰۰,۰۰۰

پس میانگین مباغ هر سفارش یا AOV در آذرماه ۲ میلیون تومان بوده است.

مثل سایر شاخص‌های کلیدی، AOV را هم می‌توان در بازه‌های زمانی یکساله، شش ماهه یا چند هفته یکبار ارزیابی و محاسبه کرد تا میزان تغییرات و رشد کسب‌وکارتان مشخص شود.

با این حال، بیشتر کسب‌وکارها، شاخص AOV را به صورت ماهانه بررسی می‌کنند تا اطلاعات به‌روزتری داشته باشند و بتوانند در صورت نیاز، خیلی زود تغییرات لازم را در استراتژی‌های خود اعمال کنند.

بد نیست چند نکته مهم را هم درباره محاسبه AOV بدانید 👇

📌 AOV بر اساس تعداد سفارش‌ها محاسبه می‌شود، نه تعداد مشتریان؛ مثلاً ممکن است AOV شما که فقط چند مشتری دارید که در یک بازه زمانی، چندین خرید بزرگ انجام می‌دهند با AOV یک کسب‌وکار دیگر که مشتری‌های بیشتری دارند، ولی خریدهای کوچک‌تری انجام می‌دهند برابر باشد.

📌 در محاسبه AOV، سود ناخالص و حاشیه سود در نظر گرفته نمی‌شود.

AOV خوب چقدر است؟

عدد «خوب» برای AOV به صنعت، قیمت محصولات و مدل کسب‌وکار شما بستگی دارد و نمی‌توان مقدار ثابتی برای همه فروشگاه‌ها تعریف کرد.

بهترین راه ارزیابی آن این است که AOV را با میانگین صنعت خود مقایسه کنید و بررسی کنید آیا از هزینه جذب مشتری بیشتر است یا نه.

به‌طور کلی، اگر AOV از میانگین بازار کمتر نباشد، بیشتر از هزینه جذب مشتری باشد و در طول زمان روند افزایشی داشته باشد، می‌توان آن را یک AOV مناسب و سالم برای کسب‌وکار در نظر گرفت.

چرا AOV شاخص مهمی برای فروشگاه‌های آنلاین است؟

اینجا شما با مشتریانی سروکار دارید که در پایین قیف فروش قرار دارند؛ یعنی وارد سایت شده‌اند، محصولات را بررسی کرده‌اند و شاید حتی آن‌ها را به سبد خرید اضافه کرده‌اند.

بنابراین تنها کاری که باید انجام دهید این است که به آن‌ها کمک کنید محصولات مرتبط بیشتری پیدا و خرید خود را کامل‌تر کنند. در این حالت به جای تمرکز صرف بر جذب مشتری جدید، می‌توانید ارزش بیشتری از مشتریان فعلی ایجاد کنید.

اگر بخواهیم مزایای بررسی این شاخص را مرور کنیم، این موارد مهم‌ترین آن‌ها هستند: 

• ارزیابی عملکرد بازاریابی و فروش

با بررسی AOV می‌توانید بفهمید کمپین‌های تبلیغاتی، تغییرات قیمت‌گذاری یا استراتژی‌های فروش‌تان تا چه اندازه توانسته‌اند ارزش خرید مشتریان را افزایش دهند.

• درک بهتر رفتار مشتریان

با دانستن میانگین ارزش هر خرید، می‌توانید اهداف واقع‌بینانه‌تری تعیین و استراتژی‌هایی مانند باندلینگ محصول، Cross-sell و Upsell را برای افزایش مبلغ سفارش طراحی کنید.

• افزایش سودآوری هر سفارش

از آنجایی که هر خرید هزینه‌هایی مانند پردازش پرداخت، بسته‌بندی و ارسال دارد، افزایش مبلغ هر سفارش می‌تواند سود نهایی کسب‌وکار را بیشتر کند.

• کمک به تصمیم‌گیری‌های مهم کسب‌وکار

AOV می‌تواند در تصمیم‌هایی مانند استراتژی قیمت‌گذاری، نحوه نمایش محصولات، انتخاب محصولات پرفروش و طراحی تجربه خرید نقش مهمی داشته باشد.

• تحلیل دقیق‌تر عملکرد کسب‌وکار

وقتی AOV در کنار شاخص‌هایی مانند هزینه جذب مشتری (CAC)، ارزش طول عمر مشتری (CLV)، نرخ تبدیل و نرخ رها کردن سبد خرید بررسی شود، تصویر کامل‌تری از عملکرد فروشگاه و فرصت‌های رشد به دست می‌آید.

۱۱ راهکار افزایش AOV در فروشگاه‌های اینترنتی

خب، تا اینجا فهمیدیم که AOV چیست، چه اهمیتی دارد و چطور باید آن را حساب کنید.

حالا اگر بعد از حساب و کتاب متوجه شدید AOV شما پایین است، می‌توانید با چند تغییر کوچک و اجرای این راهکارها، آن را بهبود دهید:

۱. بهبود تجربه پرداخت

مرحله پرداخت یکی از حساس‌ترین بخش‌های مسیر خرید مشتری است. بر اساس آمارهای موجود میانگین نرخ رها کردن سبد خرید در فروشگاه‌های آنلاین حدود ۷۰٪ است!

پس اگر فرایند پرداخت طولانی، پیچیده یا مراحل آن بیش از حد زیاد باشد، به احتمال زیاد مشتری خرید خود را نیمه‌کاره رها کند.

رعایت این موارد و بهبود تجربه خرید، هم باعث می‌شود مشتریان راحت‌تر خرید خود را تکمیل کنند و هم احتمال افزایش ارزش سفارش نیز بیشتر شود:

• ساده و کوتاه کردن مراحل پرداخت
• شفاف بودن هزینه‌ها مانند هزینه ارسال یا مالیات
• نمایش امن بودن درگاه پرداخت

۲. شخصی‌سازی تجربه خرید

شخصی‌سازی یکی از مؤثرترین راه‌ها برای افزایش AOV است. اجازه دهید به نتایج یکی از تحقیقات استناد کنیم:

شرکت‌هایی که از تعاملات شخصی‌سازی‌شده استفاده می‌کنند، به طور میانگین حدود ۳۰٪ عملکرد بهتر در نرخ تبدیل و درآمد دارند.

حالا منظور از «تعاملات شخصی‌سازی‌شده» چیست؟

 یعنی فروشگاه با توجه به سابقه خرید مشتری، رفتار مرور در سایت، محصولات مشاهده‌شده و اقلام داخل سبد خرید، پیشنهادهای مرتبط‌تری به او ارائه دهد. شما می‌توانید با  استفاده از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی و تحلیل داده این راهکار را به‌راحتی اجرا کنید.

این نوع پیشنهادها باعث می‌شود مشتریان محصولات بیشتری به سبد خرید خود اضافه کنند و در نتیجه ارزش متوسط هر سفارش افزایش پیدا کند.

۳. استفاده از اثبات اجتماعی (Social Proof)

اثبات اجتماعی یکی از قدرتمندترین ابزارها برای افزایش اعتماد مشتریان است. در این روش، تجربه و نظر سایر خریداران به کاربران جدید نشان داده می‌شود تا تصمیم‌گیری برای خرید آسان‌تر شود.

وقتی کاربران ببینند افراد دیگری از محصول استفاده کرده و از آن رضایت داشته‌اند، راحت‌تر خرید می‌کنند و این موضوع نه‌تنها نرخ تبدیل را افزایش می‌دهد، بلکه می‌تواند باعث شود مشتریان محصولات بیشتری به سبد خرید خود اضافه کنند و در نتیجه AOV افزایش پیدا کند.

نمونه‌های رایج اثبات اجتماعی عبارت‌اند از:

• نظرات و تجربه‌های مشتریان
• امتیازدهی ستاره‌ای به محصولات
• تصاویر و ویدیوهای تولیدشده توسط کاربران (UGC)

۴. تعیین حداقل مبلغ برای ارسال رایگان

ارسال رایگان یک انگیزه خوب و یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر تصمیم خرید است. برای اینکه این «ارسال رایگان» هم به ضرر فروشنده تمام نشود، هم برای مشتری مزیتی داشته باشد و در نهایت منجربه افزایش AOV شود، بهتر است که یک حداقل مبلغ خرید برای دریافت آن تعیین کنید.

این کار باعث می‌شود مشتریان برای رسیدن به این حداقل مبلغ، محصولات بیشتری به سبد خرید خود اضافه کنند.

مثل نمونه‌ زیر:

برای اثرگذاری بیشتر، معمولاً این حداقل مبلغ باید:

• کمی بیشتر از میانگین ارزش سفارش تعیین شود
• یا حدود ۲۰ تا ۳۰ درصد بالاتر از AOV فعلی قرار بگیرد

نکته: یک روش دیگر این است که بگویید با اضافه کردن فلان محصولات به سبد خرید، ارسال‌تان رایگان می‌شود؛ مثل کاری که فروشگاه اینترنتی پادمیرا انجام می‌دهد:

۵. استفاده از تکنیک باندلینگ محصول

یکی از روش‌های مؤثر برای افزایش AOV، باندلینگ محصول یا همان ارائه چند محصول مرتبط در قالب بسته یا کیت است.

در این روش چند محصول مکمل در کنار هم قرار می‌گیرند و معمولاً با قیمت کمتر نسبت به خرید تکی ارائه می‌شوند. برای مثال:

• کیت کامل لوازم آشپزی
• بسته محصولات مراقبت از پوست
• مجموعه لوازم جانبی یک دستگاه

این استراتژی باعث می‌شود مشتریان به‌جای خرید یک محصول، چند محصول مرتبط را در یک خرید تهیه کنند؛ در نتیجه هم ارزش بیشتری برای مشتری ایجاد می‌شود و هم AOV افزایش پیدا می‌کند.

۶. استفاده از تکنیک فروش Upsell و Cross-sell

Upselling و Cross-selling دو تکنیک بسیار رایج برای افزایش ارزش سفارش هستند.

در Upselling (فروش ارتقایی)، نسخه بهتر یا گران‌تر محصول به مشتری پیشنهاد می‌شود. مثلاً اگر مشتری قصد خرید یک گوشی موبایل اقتصادی را داشته باشد، می‌توانید به او پیشنهاد بدهید فقط با ۲ میلیون تومان بیشتر، نسخه‌ای میان‌رده با حافظه بیشتر یا دوربین بهتر را تهیه کند.

در Cross-selling (فروش مکمل) هم محصولات مرتبط با محصول اصلی پیشنهاد داده می‌شوند. برای مثال اگر مشتری در حال خرید گوشی موبایل است، می‌توان خرید اقلام زیر را هم به او پیشنهاد داد:

• قاب گوشی
• هدفون
• شارژر یا محافظ صفحه

در واقع فروش مکمل شبیه جفت کردن محصولات مناسب با یکدیگر است.

۷. ایجاد برنامه‌های وفاداری مشتریان

برنامه‌های وفاداری یکی از مؤثرترین روش‌ها برای نگهداشتن مشتری و تکرار دوباره خرید توسط او هستند.

در بسیاری از برنامه‌های وفاداری، مشتریان برای رسیدن به سطح‌های بالاتر یا مزایای بیشتر باید خریدهای بیشتری انجام دهند. همین موضوع آن‌ها را تشویق می‌کند مبلغ بیشتری در هر سفارش خرج کنند. این برنامه‌ها معمولاً شامل موارد زیر می‌شوند:

• امتیازدهی به ازای هر خرید
• کوپن‌های تخفیف (مثلاً ۲۰ درصد تخفیف برای خرید دوم/ سوم)
• پیشنهادهای ویژه برای مشتریان وفادار
• ارسال رایگان یا مزایای اختصاصی
• کش‌بک

۸. بخش‌بندی مشتریان

در این تکنیک، مشتریان بر اساس معیارهایی مثل تاریخچه خرید، تعداد دفعات خرید و میزان هزینه‌کرد به گروه‌های مختلف تقسیم می‌شوند. برای مثال:

• مشتریان با خرید کم
• مشتریان با خرید متوسط
• مشتریان پرخرج

سپس برای هر گروه استراتژی بازاریابی متفاوتی طراحی می‌شود. مثلاً:

• مشتریان کم‌خرج → کمپین‌های تخفیف و پیشنهاد ویژه
• مشتریان پرخرج → برنامه‌های وفاداری و مزایای VIP

اینطوری می‌توانید با هر گروه از مشتریان در همان سطحی که هستند ارتباط برقرار کنید و پیشنهاد‌های هدفمندتر و مختص خودشان را به آن‌ها ارائه دهید تا احتمال خرید بیشتر بیشتر شود.

۹. ارائه ضمانت بازگشت کالا

یکی از موانع مهم خرید برای محصولات گران‌تر، ترس از ریسک خرید است. ارائه ضمانت بازگشت کالا یا ضمانت بازگشت پول می‌تواند این نگرانی را کاهش دهد.

وقتی مشتریان بدانند در صورت نارضایتی امکان بازگشت محصول وجود دارد، با اطمینان بیشتری خرید می‌کنند و احتمال خرید محصولات گران‌تر نیز افزایش پیدا می‌کند. در نتیجه این سیاست می‌تواند به افزایش AOV کمک کند.

۱۰. استفاده از چت آنلاین و پشتیبانی سریع

وجود چت آنلاین در سایت به مشتریان کمک می‌کند در لحظه پاسخ سؤال‌های خود را دریافت کنند. این موضوع به‌ویژه در خرید آنلاین محصولات گران‌تر که مشتری نمی‌تواند آن را از نزدیک بررسی کند، اهمیت بیشتری دارد.

پشتیبانی سریع باعث می‌شود:

• ابهام مشتریان برطرف شود،
• رها کردن سبد خرید کاهش پیدا کند،
• احتمال خرید افزایش یابد.

در بسیاری از موارد، پاسخ به یک سؤال ساده می‌تواند مشتری را به خرید محصولات بیشتر یا انتخاب گزینه گران‌تر ترغیب کند.

۱۱. پیشنهاد خرید پس از پرداخت

یکی از تکنیک‌های جدید در فروش آنلاین، ارائه پیشنهاد خرید بعد از تکمیل پرداخت است.

در این روش، پس از ثبت سفارش، یک پیشنهاد ویژه به مشتری نمایش داده می‌شود. مثلاً بعد از خرید یک محصول مراقبت از پوست، محصول مکمل، نسخه کوچک یک محصول مشابه دیگر یا یک پیشنهاد محدود با تخفیف ویژه پیشنهاد داده می‌شود.

از آنجایی که مشتری قبلاً تصمیم به خرید گرفته و پرداخت را انجام داده است، احتمال پذیرش این پیشنهادها و خرید مجدد معمولاً بالا است.

نکته پایانی: تست و بهینه‌سازی مداوم AOV را فراموش نکنید

انجام همه راهکارهایی که در این مقاله گفتیم، برای افزایش AOV مهم است؛ اما ارزیابی نتایج این تغییرات هم به همان اندازه مهم است.

بهتر است این شاخص را در بازه‌های زمانی مشخص بررسی کنید و برای بهبود آن اهداف واقع‌بینانه تعیین کنید؛ برای مثال افزایش ۵ تا ۱۰ درصدی در یک فصل می‌تواند هدفی منطقی باشد.

همچنین قبل از اجرای کامل هر استراتژی، بهتر است آن را با تست‌های A/B استراتژی‌های افزایش AOV را با ریسک بسیار کم برای فروش آزمایش و بهینه‌سازی کنید و در عین حال، اطلاعات ارزشمندی درباره رفتار مشتریان به دست بیاورد.

و تمام!

اگر سوال یا ابهامی درباره این شاخص برایتان باقی مانده، در قسمت نظرات همین پست مطرح کنید تا بیشتر راهنمایی‌تان کنیم.