SLA چیست؟ انواع توافقنامه سطح خدمات (+ نمونه قرارداد sla)

یک معامله و همکاری عادلانه، نیازمند شفافیت است. شفافیت در شرح مسئولیت‌ها، تعهدات، خدمات و کیفیت انجام آن‌ها تمام مواردی است که در یک توافقنامه SLA تشریح می‌شود. توافقنامه‌ای که کسب‌وکارها برای حسن شهرت و خوشنامی، و مشتریان برای اطمینان از کیفیت انجام خدمات به آن نیاز دارند. تا انتهای مطلب همراه ما باشید تا بدانید SLA چیست و چطور می‌توان یک توافقنامه سطح خدمات مناسب برای کسب‌وکار تدوین کرد. 

توافقنامه سطح خدمات یا SLA چیست؟

توافقنامه SLA  قراردادی رسمی بین دو شرکت یا بین یک شرکت و مشتری است که جزئیاتی درباره سطح خدماتی که ارائه می‌کنند را شامل می‌شود. یعنی شرکت سرویس‌دهنده با این قرارداد متعهد می‌شود که خدمات را در کیفیت مشخصی به مشتری ارائه کند. مثلاً زمان پاسخ‌دهی به شکایات، مدت زمان حل مشکلات فنی، سرعت پشتیبانی و… از این نوع تعهدات هستند. 

اگر برایتان سوال است که SLA مخفف چیست، باید بگوییم منظور Service Level Agreement یا به‌فارسی «توافقنامه سطح خدمات» است. این توافقنامه عموماً برای شرکت‌های حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده می‌شود. 

چرا توافقنامه SLA مهم است؟

مزیت اصلی امضای یک توافقنامه SLA برای مشتریان، بهبود سطح خدماتی است که از شرکت ارائه‌دهنده دریافت می‌کنند. اگر شرکت‌ها از ابتدا و در قالب یک سند مکتوب تعهد بدهند، به احتمال زیاد کیفیتی که ادعایش را می‌کنند به شما ارائه خواهند کرد. در صورتی‌ که شرکتی به تعهدات خود عمل نکند یا مثلاً برخی خدمات را با تأخیر یا تغییر قیمت به انجام برساند، مشتری می‌تواند پیگیری قانونی را آغاز کند.

انواع توافقنامه SLA چیست؟

توافقنامه SLA می‌تواند در سطوح خدماتی مختلفی ارائه شود، اصلی ترین انواع این توافقنامه عبارتند از:

۱. توافقنامه سطح خدمات مشتری

SLA مشتری دقیقاً همان چیزی است که اسمش می‌گوید: توافقی بین فروشنده و مشتری برای سطح مشخصی از خدمات! 

مثلاً فرض کنیم چاپخانه الف، مشتری کاغذسازی ب باشد. در سند SLA میان این دو، مقرر می‌شود که شرکت کاغذسازی، ماهانه ۱۰۰ بسته کاغذ با جنس و ابعاد مشخص، به چاپخانه ارسال کند. به این شرط که تحویل با پیک کاغذسازی و بین ساعت ۱۱-۱۴ اولین شنبهٔ هر ماه باشد و مبلغ در محل تسویه شود یا چک و رسید پرداخت توسط پیک دریافت شود. در صورت عدم ارسال به موقع، هزینهٔ ارسال مجدد بر عهدهٔ شرکت کاغذسازی خواهد بود.

۲. قرارداد سطح خدمات داخلی

یک SLA داخلی فقط برای تعهدات تیم‌های داخلی شرکت تنظیم می‌شود. کسب‌و‌کارهای بزرگ با تعداد بالای نیرو، نیاز دارند که توافقنامه‌ای تدوین کنند تا تعهدات، مسئولیت‌ها و وظایف تیم‌ها مشخص‌ باشد. 

مثلاً در یک کسب‌وکار تولیدی، ۱درصد از درآمد به تیم مارکتینگ تعلق می‌گیرد و توافق می‌شود این بازاریابان بتوانند فروش را به صورت تصاعدی، طی مدت زمان یک‌سال به ۵۰ درصد افزایش بدهند. در توافقنامه درون‌سازمانی تعهدات و مسئولیت‌های تیم‌های فنی و مارکتینگ با جزییات تعیین می‌شود. مثلاً محصول بایستی تا ماه آینده به مرحله پروموت رسیده باشد تا تیم مارکتینگ بتواند کار خود را شروع کند.

۳. توافقنامه SLA چند سطحی

توافقنامه‌های چندسطحی، از مشتریان یک کسب‌وکار یا بخش‌های مختلف یک سازمان پشتیبانی می‌کنند. هدف این نوع SLA این است که اگر بیش از یک ارائه‌دهنده‌ٔ خدمات یا یک کاربر نهایی وجود دارد؛ مشخص باشد که از هر طرف چه انتظاری می‌رود. مثلاً در یک کسب‌وکار، تیم‌های فروش و بازاریابی دیجیتال به‌طور همزمان موظف شده‌اند که نرخ تبدیل مشتریان را بالا ببرند. از آن‌جایی که استراتژی هر یک از این تیم‌ها متفاوت است، یک قرارداد چندسطحی کمک می‌کند تعهدات هر تیم در راستای یک هدف، مشخص شود. 

تفاوت OLA و SLA چیست؟

 OLA و SLA هر دو از اهمیت بالایی برای تعیین تعهدات بین شرکت ارائه‌دهنده خدمات و مشتریانشان برخوردار هستند، اما تفاوت‌هایی بین این دو وجود دارد.

SLA یک توافقنامه است که بین شرکت ارائه‌دهنده خدمات و مشتریانش بسته می‌شود و تعهدات شرکت درباره کیفیت و عملکرد خدمات را تعیین می‌کند. این توافقنامه عمدتاً در مورد مواردی مانند زمان‌بندی پاسخ‌دهی به درخواست‌ها، زمان‌بندی رفع خطاها و مشکلات، محدوده مسئولیت‌های شرکت ارائه‌دهندۀ خدمات و غیره است.

اما OLA یا توافقنامه تعهدات سطح داخلی، یک توافقنامه است که بین بخش‌های مختلف یک شرکت یا سازمان منعقد می‌شود. هدف این توافقنامه تعیین تعهدات بین بخش‌های مختلف است که برای ارائه خدمات به مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. ممکن است موضوعات این قرارداد با SLA همپوشانی داشته باشد، اما در واقع از نظر عملکردی متفاوت هستند.

یعنی SLA بین شرکت ارائه دهنده خدمات و مشتریانش منعقد می‌شود و برای تضمین کیفیت خدمات به مشتریان است؛ در حالی که OLA بین بخش‌های مختلف یک سازمان منعقد می‌شود و هدف آن تضمین هماهنگی و همکاری بین بخش‌ها برای ارائه خدمات به مشتریان است. 

قرداد SLA شامل چه بخش‌هایی است؟

یک قرارداد SLA بایستی شامل توافقات رسمی طرفین و تعهدات دقیق طرف سرویس‌دهنده باشد. در این بخش به بررسی بندهای این قرارداد خواهیم پرداخت. توافقنامه سطح خدمات بایستی شامل حداقل‌های زیر باشد:

１. خلاصه قرارداد 

اولین بند سند باید به شرح کوتاهی از آنچه در قرارداد آمده، اختصاص داده شود. خدمات از سمت چه کسی و به چه کسی ارائه می‌شود؟ خلاصه خدمات ارائه شده چیست؟ موفقیت در ارائه خدمات چطور اندازه‌گیری می‌شود؟ و پاسخ به سوالاتی از این قبیل بایستی در اولین بخش گنجانده شود. 

２. اهداف طرفین

اگر قرارداد را برای اهداف درون‌سازمانی ـ مثلاً توافق بین تیم‌ها ـ تدوین می‌کنید، کافی است هر یک از تیم‌ها اهداف خود را در این بخش توضیح دهد. برای SLAهای میان کسب‌وکار و مشتری، عمدتاً به اهداف مشتری پرداخته می‌شود. یعنی اهداف قابل‌اندازه‌گیری مشتریان برای استفاده از خدمات شما بایستی با توانایی کسب‌وکار شما تطبیق داده شده و در این بخش تشریح شود. 

３. نیازها و توقعات طرفین 

  در قرارداد SLA  باید به آنچه هر یک از طرفین برای دستیابی به اهداف خود نیاز دارد نیز بپردازید. مثلاً نیازمندی‌های مشتری ممکن است فراتر از محصول باشد. ممکن است مشتریان شما برای رسیدن به هدف خود در کنار استفاده از محصول به مشاوره هفتگی، همکاری در بهبود بخش فنی و… نیاز داشته باشند. یا طرف سرویس‌دهنده به گزارش‌هایی از سمت مشتری نیاز داشته باشد.

４. مسئولیت‌های طرفین 

در این بخش از قرارداد توضیح داده می‌شود که هر طرف در قرارداد چه مسئولیت‌هایی را بر عهده دارد و چه تعهداتی را باید به دست آورد. یعنی باید مشخص کنید که چه کسی مسئول تضمین تحقق اهداف طرفین است؟ یعنی کدام تیم دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد، با چه کسی صحبت می‌کند؟ کدام تیم گزارش عملکردی ارائه می‌کند؟ به‌طور کلی روشن کنید چه کسانی به چه طریقی در مفاد SLA دخیل هستند. 

５. استانداردها و تعهدات

در این بخش بایستی معیارهای دقیق خدمات خود را شرح دهید. مثلاً زمان دقیقی برای برطرف‌کردن مشکلات فنی و خطاهای سیستمی تعریف کنید. یا محدودهٔ زمانی دسترسی به سامانه، سرعت پاسخگویی، مدت زمان انقضای سرویس و هر فاکتور مرتبط دیگری را با اعداد دقیق تعیین کنید. 

 ۶. برنامه‌ٔ جایگزین و جبران خسارت

یکی از ملزومات توافقنامه حرفه‌ای، برنامه‌ٔ جایگزین در صورت عدم دستیابی به اهداف است. مشخصاً طرف سرویس‌دهنده در صورتی که نتواند تعهدات خود را محقق کند، باید مسئولیت عواقب رسمی آن را بپذیرد. در این بخش توضیح می‌دهید در صورت بروز این اتفاق چطور جبران خسارت خواهید کرد. آیا به کاربر غرامت خواهید داد؟ سرویس اضافه‌ای یا اعتبار خدمات رایگان را در نظر می‌گیرید؟ راه‌حل خود را در این بخش توضیح بدهید.

۷. شرایط فسخ 

در نهایت توضیح بدهید که قراداد SLA شما تحت چه شرایطی خاتمه می‌یابد یا فسخ می‌شود. مثلاً اگر اهداف سه ماههٔ شما برآورده نشود، مشتری حق دارد یک‌طرفه قرارداد را فسخ کند؟ یا اگر شرایطی برای بیرون آمدن شما از قرارداد وجود دارد، در این بخش خیلی شفاف بیان کنید. 

بررسی نمونه قرارداد sla برای درک بهتر

برای این که ذهنیت شفاف‌تری از این قرارداد داشته باشید، بیایید نگاهی به قراردادهای برخی از شرکت‌های شناخته شده بیندازیم:

قرارداد SLA اینترنت

شرکت آسیاتک به‌عنوان سرویس‌دهندهٔ خدمات اینترنتی در توافقنامهٔ خود دربارهٔ خدمات و زمانبندی آن‌ها صحبت می‌کند. به مشتریان توضیح می‌دهد که چه خدماتی در طول چه زمانی و با چه پیش آگاهی به آن‌ها ارائه خواهد شد. مشتریان برای رسیدن به هدف، بایستی چه فرآیندهایی را طی کنند و برای فسخ قرارداد چه اقداماتی را باید انجام بدهند. پیشنهاد می‌کنیم سند توافقنامه SLA آسیاتک را به‌عنوان نمونه مطالعه کنید.

توافقنامه سطح خدمات (SLA) کجاها به درد می‌خورد؟

توافقنامه سطح خدمات (SLA) برای برخی از شرکت‌ها و سرویس‌دهنده‌ها ضروری است. برخی از این کسب‌وکارها عبارتند از:

شرکت‌های خدماتی

 شرکت‌هایی که خدماتی مانند پشتیبانی فنی، خدمات مدیریت سیستم و غیره ارائه می‌دهند، برای شرح خدمات و تمایز کیفیت خود با رقبا به این توافقنامه نیاز دارند. امضای این قرارداد به مشتریان این نوع برندها، جزییات را واضح‌تر می‌کند و از نارضایتی‌های احتمالی آینده جلوگیری می‌کند. 

شرکت‌های فناوری اطلاعات

شرکت‌هایی که در زمینه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنند، اغلب به دنبال ایجاد یک قرارداد رسمی با مشتریان خود برای ارائه خدمات بهتر و مشخص کردن مسئولیت‌های هر طرف هستند.

شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات ابری

شرکت‌هایی که خدمات ابری مانند فضای ذخیره‌سازی، سرور و غیره ارائه می‌دهند، با توجه به اهمیت این خدمات، اغلب توافقنامه SLA را به کار می‌برند.

شرکت‌های تولیدی

شرکت‌های تولیدی نیز ممکن است از توافقنامه SLA استفاده کنند تا مسئولیت‌های هر طرف در قالب یک قرارداد رسمی مشخص شود. به عنوان مثال، اگر یک شرکت تولیدی تجهیزات الکتریکی دارد، می‌تواند با خریداران خود توافقنامه SLA را برای تعیین مسئولیت‌های هر طرف امضا کند.

چگونه یک قرارداد SLA ایجاد کنیم؟

برای ایجاد یک قرارداد سطح خدمات (SLA) مناسب لازم است ابتدا محتوای آن را تعیین کنید. سپس سند را تدوین کرده و در اختیار مشتریان قرار دهید. مراحلی که برای تدوین سند لازم است طی کنید عبارتند از:

تعیین نیازمندی‌ها

 برای ایجاد یک قرارداد SLA، باید ابتدا نیازمندی‌های خود و مشتریان را مشخص کنید. یعنی باید تعیین کنید برای ارائه خدمات به چه چیزهایی نیاز دارید. مثلاً برای ارائه سرعت موردنیاز مشتریان هاستینگ، نیاز به زیرساخت سخت‌افزاری با کیفیت با آپتایم بالا دارید. 

تعیین سطح خدمات

 بعد از تعیین نیازمندی‌ها، باید سطح خدمات مورد نظر خود را مشخص کنید. سطح خدمات باید با نیازمندی‌های شما مطابقت داشته باشد و در قالب یک توضیح کامل دربارهٔ شرکت شما نمایش داده شود. مثلاً یک کسب‌وکار تعمیر لوازم کشاورزی ممکن است کیفیت مطلوب برند A را برآورده کند، اما برای برند B سطح خدمات محدودتری را ارائه کند. 

تعیین معیارهای اندازه‌گیری

پس از تعیین موارد قبل، نوبت به شاخص‌ها می‌رسد. تعهدات و خدمات خود را مرور کنید و ببینید چه معیارهایی نشان‌دهندهٔ کیفیتی که وعده می‌دهید، هستند. به‌بیان دیگر در این مرحله بایستی شاخص‌های عددی و کمی برای نشان دادن کیفیت خدمات خود انتخاب کنید. مثلاً برای سرعت پاسخگویی، زمان مشخص درنظر بگیرید. یا در دسترس بودن سرویس‌ها را با فاکتورهای درصدی نشان بدهید.

 تعیین مسئولیت‌های هر طرف

در یک قرارداد SLA باید مسئولیت‌های هر طرف مشخص شود. به عنوان مثال، شرکت ارائه‌دهنده خدمات باید مسئولیت‌هایی مانند ارائه خدمات در زمان مشخص شده و حفظ امنیت و حریم خصوصی اطلاعات مشتریان را بر عهده داشته باشد. جزییات این مسئولیت‌ها به‌ نوع فعالیت‌ شرکت شما بستگی دارد.

تعیین مدت زمان

مدت زمان قرارداد SLA بسته به نیازهای شرکت و مشتری متفاوت است. در صورتی که یک شرکت خدماتی ارائه دهنده خدمات پشتیبانی و نگهداری داشته باشد، باید به مدت یک سال یا بیشتر یک قرارداد SLA را امضا کند. اما اگر یک شرکت فناوری اطلاعات فقط به عنوان یک تامین کننده خدمات ارائه دهنده خدمات اینترنت از مشتریان خود استفاده کند، مدت زمان قرارداد SLA ممکن است به چند ماه تا یک سال محدود شود.

تدوین قرارداد

حالا با مشخص شدن محتوای قرارداد به مرحله تنظیم سند می‌رسید. یادتان باشد لحن شفافی را در این سند به‌کاربگیرید. اگر جزییاتی دربارهٔ هریک از بندها وجود دارد؛ آن‌ را در قالب تبصره‌ها روشن کنید. دربارهٔ همه چیز از جمله شرایط و جریمه‌ها صحبت کنید. پس از تدوین، سند را در اختیار نزدیکان خود قرار دهید تا مطمئن شوید همان چیزی که در ذهن شماست را نشان می‌دهد. در نهایت نقاطی که باید توسط مشتری و کسب‌وکار امضا شوند را نیز تعیین کنید.

بررسی و به‌روزرسانی مداوم

اگر کسب‌و‌کار سالمی دارید، بی‌شک در طی زمان شاهد تغییراتی خواهید بود. این تغییرات ممکن است مفاد قرارداد را تغییر بدهند یا برخی موارد را بسط و گسترش بدهند. این به‌روزرسانی‌ها را در دوره‌های زمانی مختلف در توافقنامه اعمال کنید. بهتر است بازه‌های زمانی مشخصی را برای به‌روزرسانی این سند در نظر بگیرید و با هم‌نظری شرکا آن را بازنگری کنید. 

موارد مهم در توافقنامه SLA که باید به آن‌ها توجه کنید!

با تمام مواردی که دربارهٔ این توافقنامه گفتیم، لازم است توجه شما را به چند نکتهٔ دیگر جلب کنیم:

１. قبل از تدوین و انتشار سند SLA با تمامی سهامداران به توافق برسید. تمام بندها را با یکدیگر بخوانید و اطمینان حاصل کنید که هستهٔ اصلی کسب‌وکار در جریان همه‌چیز هستند و همگی توافق نظر دارید. 

２. در طراحی SLA کاربران نهایی را نیز در نظر بگیرید. منظور کسانی است که در نهایت از خدمات ارائه شدهٔ شما نفع خواهند برد. به این فکر کنید که چطور این افراد با خدمات شما به نتیجه مطلوب می‌رسند. سند SLA چطور می‌تواند تعیین کند که نیازها و خواسته‌های مشتریان نهایی برآورده می‌شود؟

３. یادتان باشد در شروع ممکن است دچار کمال‌گرایی شوید و لازم است به خودتان یادآوری کنید هرچیزی که در سند درج می‌کنید از فیلتر واقع‌بینی گذشته باشد. وعده‌هایی که به مشتریان می‌دهید بایستی سنجیده و قابل دستیابی باشند. برآورده نشدن هریک از مواردی که در این سند قید می‌کنید، عواقب مالی و حقوقی برایتان خواهد داشت. 

４. بهتر است در زمانبندی‌ها جانب احتیاط رعایت کنید. مثلاً در تبصره‌ها توضیح بدهید زمانی که اعلام می‌شود تحت شرایط ایدئال و وجود منابع موردنیاز قابل اجراست. 

５. از عبارات دقیق برای تعریف خدمات، سطح، شرایط، شاخص‌های عملکردی و… استفاده کنید تا هر نوع مشتری بتواند به‌خوبی آن را درک کند. همه‌چیز باید روشن و عاری از ابهام باشد تا در آینده استناد به آن ساده‌تر باشد. 

جمع‌بندی

در این مقاله توافقنامه SLA را از جنبه‌های مختلف بررسی کردیم. دانستیم که قرارداد SLA چیست و نمونه‌های آن را بررسی کردیم و نکات مهم پیش از انتشار قرارداد را یادآوری کردیم. در نهایت باید بگوییم که بهتر است سند این قرارداد به نحوی تنظیم شود که بتوانید آن را با عموم به اشتراک بگذارید. مشروط بر این که در صورت تغییر شرایط آن را به‌روزرسانی کنید. اگر هنوز سوالی دربارهٔ این توافقنامه دارید، از بخش نظرات زیر همین پست از ما بپرسید و پاسخ بگیرید. 

سوالات متداول شما

• توافقنامه سطح خدمات یا SLA چیست؟

توافقنامه SLA  قراردادی رسمی بین دو شرکت یا بین یک شرکت و مشتری است که جزئیاتی درباره سطح خدماتی که ارائه می‌کنند را شامل می‌شود.

• انواع توافقنامه SLA چیست؟

۱. توافقنامه سطح خدمات مشتری

۲. قرارداد سطح خدمات داخلی

۳. توافقنامه SLA چند سطحی

• قرداد SLA شامل چه بخش‌هایی است؟

۱. خلاصه قرارداد  ۲. ادهداف طرفین ۳. نیازها و توقعات طرفین ۴. مسئولیت‌های طرفین ۵. استانداردها و تعهدها ۶. برنامهٔ جایگزین و جبران خسارت ۷. شرایط فسخ